A imagem dos bancos, após a pressão do governo para a redução da taxa elevada (pornográfica) de juros, está definitivamente comprometida. Pouco tem adiantado o esforço das instituições financeiras e da Febraban para torná-la menos ruim porque, na prática, os bancos continuam sendo vistos como predadores. Merecidamente.

 

É forçoso admitir: o valor percebido dos bancos (benefício que o cliente percebe por cada real nele investido) é similar ao dos planos de saúde, o que, convenhamos, não é lá grande coisa porque estes, com raras exceções, vivem inventando artifícios para fugir às responsabilidades, desobedecendo inclusive às cláusulas previstas nos contratos firmados com os seus usuários.

 

Mas por que (e não é de agora!), os bancos têm uma imagem ruim? Ora, porque, apesar das campanhas milionárias, dos discursos grandiloquentes (bancos do planeta, defensores dos consumidores etc), que avacalham o conceito legítimo de sustentabilidade, continuam fazendo o que sempre fizeram: cobram juros extorsivos, elevam as taxas muito acima da inflação e pressionam sem dó o pescocinho de todos aqueles que, nos momentos de dificuldades, a eles recorrem.

 

Os bancos fizeram o impossível para serem excluídos do Código de Defesa do Consumidor, têm sistemas falhos de segurança e enviam cartões de crédito não solicitados. Telefonam para oferecer dinheiro quando não precisamos e nos viram as costas quando estamos apertados. Seus gerentes estão mais preocupados em atingir metas do que em ouvir o cliente e, no fundo, só têm olhos para os nossos bolsos. Todos sabemos como os funcionários das instituições financeiras padecem por causa desta pressão absurda, por resultados. O assédio moral (há centenas de processos em curso) nas instituições financeiras chega a ser insuportável.

 

Os bancos merecem, com certeza, esta imagem negativa e algo tinha mesmo de ser feito pelas autoridades para impedir que muitos deles (não seriam todos?) continuem agindo como se fossem os donos do mundo, com a capacidade inclusive, como vimos recentemente, de abalar todas as nações pela ganância, irresponsabilidade e falta de postura ética.

 

Reportagens recorrentemente publicadas pela imprensa mostram a falta de desrespeito de instituições bancárias com os seus correntistas, questionando inclusive a desobediência de muitas delas em relação a tópicos que constam do próprio sistema de autorregulação proposta pela Febraban (autorregulação no Brasil tem a ver com a raposa tomando conta do galinheiro!).

 

Enquanto os desmandos continuam, a concentração bancária cresce a olhos vistos, deixando entrever que o futuro para os consumidores será cada vez mais difícil. Dados de 2009 mostravam que, no ano anterior, os dez maiores bancos que operavam no país concentravam mais de 84% dos ativos totais e que essa participação chegava a quase 89% em junho de 2009 (contra 80,7 em setembro de 2007). De lá para cá, com o processo acelerado de fusão/aquisição nesta área, a situação ficou pior. Ou seja, estamos cada vez mais na mão de menos bancos, o que significa riscos enormes de sermos submetidos a preços e condições de financiamento absolutamente desfavoráveis.

 

Os bancos, apesar das recessões a que submetem os países em todo o mundo, continuam lucrando brutalmente e não há no horizonte nenhum sinal de melhora significativa no relacionamento com os consumidores a curto, médio e longo prazos. Se alguém lucra muito, alguém perde, não é verdade? Nesta área, não existe jamais almoço grátis e, certamente, somos nós que andamos pagando (e caro) essa conta.

 

Algumas empresas, os bancos incluídos entre elas, continuam acreditando que é possível , com investimentos em propaganda, implementar um processo de limpeza de imagem (muitas agroquímicas, mineradoras,  farmacêuticas, a indústria tabagista etc também agem da mesma forma), visando aparecer bem na fita, o que só é possível a curtíssimo prazo e enquanto os consumidores e a opinão pública não estiverem alertas para os abusos, a hipocrisia, o cinismo que costuma contaminar determinados setores empresariais.

 

Houve até um banco (que já foi engolido por outro) que insistia , em suas campanhas, em proclamar que “nem parecia banco”, talvez interessado em se livrar desta imagem negativa que acompanha as instituições bancárias. Banco é sempre banco e tem como missão ganhar dinheiro, cada vez mais dinheiro. O resto é propaganda, manipulação, hipocrisia empresarial.

 

O que é possível fazer para reverter este quadro? A solução não é simples, mesmo porque, temos consciência de que a comunicação não faz milagre e que, na verdade, não é esse o seu papel. Apostar na maquiagem, na comunicação cosmética que tenta limpar a cara dos predadores, dos que desrespeitam o consumidor, é agir de forma irresponsável, mas certamente existirão agências e assessorias que, comungando com a falta de escrúpulos de muitas organizações, se prestarão a isso.

 

Aos jornalistas cumpre manter a vigilância, exercer o espírito crítico, acompanhar de perto (afinal de contas todo mundo é correntista, não é verdade?) as armadilhas criadas por algumas (serão todas?) instituições bancárias, denunciando os abusos cometidos ao arrepio da lei, da ética e do interesse público.

 

Cabe a todos nós também saudar os bons exemplos quando eles se manifestarem e separar o joio do trigo, embora nesse terreno costumem florescer com mais facilidade e intensidade as ervas daninhas, com pouco espaço para casos legítimos de respeito aos cidadãos.

 

Não podemos nos esquecer de que a especulação financeira, a mobilidade sem controle do capital volátil em busca de lucros exorbitantes, a ganância daqueles que colocam os resultados acima de qualquer outro objetivo já causaram problemas para o mundo todo e que continuamos ameaçados pela falta de compostura de agentes comprometidos apenas com os seus interesses.

 

Devemos cobrar das autoridades ação enérgica diante da ação nociva de instituições que avançam sobre os que nela depositam seus recursos e alegra-nos ver a destemida “presidenta” puxando as orelhas dos banqueiros, certamente a categoria de empresários mais mal falada (de novo, merecidamente) em todo o mundo.

 

A imagem dos bancos é, sem dúvida, ruim e eles têm culpa no cartório por não exibirem uma cara amigável, uma mão amiga, um ombro acolhedor na hora das dificuldades. Alguns lobos são tão grandes e disfarçam tão mal que não conseguem, nem com pele de cordeiro, impedir que vejamos a boca imensa, cheia de dentes afiados, babando em cima de clientes vulneráveis .

 

As áreas de comunicação das instituições financeiras que nos perdoem, mas a ética e a transparência continuam sendo fundamentais. Não adianta pintar a fachada da casa (o que metaforicamente nos remete a campanhas publicitárias enganosas) quando as estruturas (a ética, a cultura, a postura etc) andam abaladas.

 

E você? Anda contente com o atendimento e a postura de seu banco? Acha que a imagem dele está em sintonia com a maneira pela qual trata os seus clientes?

 

Se não estiver satisfeito com o seu banco, reclame, cobre do Governo medidas enérgicas, bote a boca no trombone. As redes sociais estão disponíveis para que cidadãos desrespeitados façam o maior barulho possível.

 

Em tempo: não citamos aqui nomes de bancos para não sermos injustos e para evitarmos retaliações (somos também correntistas, como você que nos lê).  Se alguma instituição resolver enfiar a carapuça, é por conta dela. Sabemos que existem organizações que não gostam mesmo de se enxergar no espelho. Bancos do planeta? Bancos sustentáveis? Bancos amigos do cliente? Esse discurso falso causa enjôo. Não dá mesmo pra engolir.

 

A maioria das organizações, em particular as de médio e grande porte, edita um ou mais jornais ou revistas, voltados para os seus públicos internos e externos. Na prática, a existência deste tipo de publicação se confunde mesmo com a própria história da comunicação empresarial brasileira. Basta perceber que a maior entidade da área – ABERJE – Associação Brasileira de Comunicação Empresarial, com mais de 40 anos de atuação, ainda mantém a sigla original que significa Associação Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de Empresas. Há algumas décadas, não se falava ainda em comunicação empresarial, mas já circulavam publicações de prestígio.

 

O fato de os jornais e revistas de empresa existirem há um bom tempo não quer dizer no entanto que eles já atingiram um patamar aceitável em termos de forma, perfil e conteúdo e as razões para isso podem ser facilmente apontadas.

 

Em primeiro lugar, é preciso reconhecer que a gestão empresarial em nosso País ainda está tipificada por traços de autoritarismo (os chefes falam mais baixo, mas continuam mandando como sempre fizeram na maioria das organizações) e a cultura de muitas organizações associa livre circulação de informações com risco ou ameaças. Neste sentido, as publicações empresariais acabam convivendo com a censura e a auto-censura e mesmo em empresas consideradas modernas a pauta é controlada, o texto é vigiado e a pluralidade de idéias e opiniões desestimulada a todo momento.

 

Em segundo lugar, o conceito de jornal ou revista que vigora é singular porque distinto do usual (não deveria ser assim mesmo, indagam os executivos mais conservadores?). A divergência, a polêmica, a controvérsia é colocada de lado e postula-se um conteúdo que tem mais compromissos com a propaganda institucional (quando não mera promoção dos proprietários e chefias) do que com a chamada informação jornalística. O texto é adjetivado ao extremo e as pautas muito frias e sem graça como pão amanhecido e estrategicamente suspeitas como coxinha de rodoviária. Existe um sem número de temas tabus e, para muitos editores ou jornalistas, fica mesmo difícil fugir do lugar-comum: os assuntos remetem para pautas fechadas que não convidam para a leitura ou para a reflexão.

 

Finalmente, os jornais e revistas de empresa são produzidos a partir de um equívoco formidável: não levam em conta as demandas e as expectativas de seus públicos de interesse. Em muitas organizações, uma mesma publicação é encaminhada para os públicos internos e externos, sem considerar que funcionários (não podem ser tomados como iguais porque uma organização de médio ou grande portes – vamos dizer uma universidade por exemplo- tem funcionários com vários perfis), jornalistas, acionistas, clientes, parceiros etc requerem canais de relacionamento distintos. Por comodismo ou falta de visão (a segmentação dos públicos e veículos ainda não é realidade para a maioria das empresas), elas continuam produzindo o “jornal bombril”, aquele que serve para mil e uma utilidades. A comunicação moderna deve ser personalizada, não pode partir do pressuposto de que um mesmo assunto interessa a todo mundo porque há visões de mundo e experiências diferentes de um público para outro. Mesmo que esse seja o caso (e há situações em que um tema é de interesse universal), o tratamento dado ao assunto deve variar em função do perfil de cada público. Essa é a essência das editorias, dos cadernos, dos veículos segmentados etc e todo jornalista deveria saber (alguns empresários e editores de publicações empresariais parecem habitar outro universo da comunicação) que de uma mesma pauta resultarão matérias diferentes se os veículos tiverem linha editorial e perfil de público distintos. A cobertura da compra do ABN (Real para os íntimos) pelo Santander foi tratada de forma particular no Valor Econômico e no Diário do Grande ABC e ficou ausente do noticiário nos jornais de bairro.

 

Os jornais de empresa pecam porque estão muitas vezes atrelados a instâncias (departamentos, diretorias) que têm uma “cultura de comunicação” bastante singular, como o RH (que em muitas organizações ainda se reduzem “à chefia do pessoal”) , o marketing (de onde nasceu o conceito equivocado de endomarketing para a comunicação interna) e até mesmo o Departamento Jurídico (dá para imaginar o que pensa a empresa quando pendura aí a comunicação e o jornal de empresa!)

 

Está na hora de rever velhos conceitos e de profissionalizar de vez as publicações empresariais, dando-lhes a importância e o valor estratégico que deveriam ter. Quando os jornais e as revistas empresariais são concebidos apenas para legitimar determinadas situações, para lustrar o ego de empresários e diretores e não para cumprir sua verdadeira função de informar, provocar o debate, podem (e isso tem acontecido) causar efeito contrário ao pretendido. São descartados sem dó, não têm legitimidade/credibilidade enquanto veículos informativos e despertam aquela sensação desagradável de “pau mandado”, enfim não funcionam.

 

Os jornais e revistas empresariais seriam melhores se os seus executivos e editores resolvessem sacudir a poeira (tem publicação que cheira mofo e, se duvidar, tem até traça!), incorporassem inteligência ao seu negócio e abrissem mão desta censura/auto-censura que não faz mais sentido na sociedade que prega a chamada gestão do conhecimento.

 

Os jornalistas e sobretudo os funcionários das empresas sabem como é difícil produzir e ler a maioria destas publicações, insossas, insípidas e inodoras. Se os jornais e revistas refletem a cara das organizações que os editam, só há uma conclusão: elas são enjoadas e sem graça e bota enjôo nisso.

 

Em tempo: certamente há boas exceções, mas, como sempre, elas confirmam a regra.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Há momentos em que a gente demora para tomar uma decisão e foi o que aconteceu em relação à Sky, uma das operadoras de TV paga.

 

Recebemos de presente de uma das filhas uma assinatura no ano passado e, desde o primeiro momento, tivemos problemas para instalação (apareciam técnicos para fazê-la sem capacitação, o sinal nunca vinha e, quando vinha, caia logo e assim por diante). Um dia, ela se estabilizou, depois de botarmos a boca no trombone, reclamarmos insistentemente, xingarmos no Twitter, tudo aquilo que um cidadão desrespeitado por uma empresa incompetente faz. Mas o que parecia bom (???), durou pouco.

 

Com altos e baixos, temos suportado a Sky até agora, mas não deu mais. Depois de ficarmos sem sinal por quase uma semana, depois de insistirmos várias vezes no atendimento, com horas totalizadas de espera, atendimento de fundo de quintal etc, finalmente veio a luz e cancelamos esta porcaria. Ela não tem estrutura para atender, não tem cultura de atendimento, tem  gente de fala melosa e sem qualquer condição de se relacionar com os clientes. Mentem, prometem e não cumprem, batem o telefone na cara, gargalham diante de nossos problemas.

 

Não sei se você, amigo ou amiga, já teve esse mesmo problema, mas até preferíamos que não tivesse porque é um horror tratar com empresas com esse perfil.

 

A gente sabe que as opções não são muitas, mas vamos decidir agora se iremos partir para outra. Não queremos é dor de cabeça e nos incomoda sermos continuamente desrespeitados por empresas como a Sky.

 

Não sabemos se iremos ter outra TV por assinatura em coisa. Uma coisa é certa: Sky nunca mais: ela dá azar, traz problemas para casa da gente.

 

Tchau, Sky. Estamos livres de você, porcaria enorme que entrou na nossa vida.